Vos missions

PRISE EN CHARGE DES DEMANDES CLIENTS :
o    Réceptionner les appels entrants au service client
o    Identifier l'objet de l'appel et le besoin du client (conseil, information, réclamation) 
o    Enregistrer et qualifier les demandes dans le CRM Salesforce et l'outil de téléphonie
o    Apporter une écoute active à toutes les demandes clients afin de s'assurer de la bonne compréhension et de pouvoir apporter la solution adaptée.
o    S'appuyer sur les outils mis à disposition permettant d'obtenir les informations en temps réel.
o    Identifier les cas de pharmacovigilance afin de les orienter vers la cellule dédiée.
o    Détecter les demandes qui nécessitent une réponse de l'information médicale du groupe
o    Accompagner le client à l'utilisation des solutions digitales mises à sa disposition
o    Promouvoir les solutions multicanales adaptées à nos clients et s'informer des campagnes commerciales en cours
o    Détecter et anticiper des besoins non exprimés par le client. 

TRAITEMENT DES RECLAMATIONS CLIENTS : 
o    Assurer le suivi et traitement des différentes causes de réclamations dans le CRM Salesforce
o    Compléter les dossiers avec les éléments nécessaires jusqu'à la résolution de la réclamation
o    Appliquer et respecter les procédures définies en service client pour traiter les réclamations 
o    Tenir informé le client de l'évolution de sa réclamation par le moyen le plus adapté (appel sortant, mail, outil digital) 
o    Echanger avec les services comptabilité / crédit management 
o    Formaliser les échanges dans le CRM Salesforce
o    Garantir la satisfaction client sur le traitement de la réclamation
o    Détecter les anomalies afin de demander le correctif aux services supports

Participer à l'amélioration continue et être force de proposition